|
|
חוק הנגישות למערכות טלפון
|
|
|
|
|
|
מה אומר חוק הנגישות במערכות הטלפוןשירות נגיש לאנשים עם מוגבלות
שירות נגיש לאנשים עם מוגבלות הוא שירות הנותן מענה לצרכים של אנשים עם מוגבלות, כך שיוכלו לצרוך את השירות באופן דומה לאנשים בלי מוגבלות. הנגשת שירות היא תהליך של הרחבת השירות, כך שיהיה מותאם לאנשים בעלי טווח רחב של יכולות.
אנחנו במיי סאונד נוכל סייע בכל הקשור להנגשה קולית בכל התחומים ,
מקימים מרכזיה חדשה או נתב שיחות חדש ? אנו נייעץ ונתכנן את המרכזייה או נתב השיחות שלכם כך שיהיו מונגשים לכולם.
רוצים להתייעץ , דברו איתנו
לפניכם חלק מתקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (התאמות נגישות לשירות), בהם אנו נוכל לסייע
התאמות נגישות למערכת ניתוב שיחות טלפון
תקנות נגישות השירות (תקנה 33) ממערכת ניתוב שיחות מצומצמות.
התקנות דורשות שיתקיימו לפחות אחד מהשניים:
- הקלטה, בשפה פשוטה ובקצב איטי, בלא מוסיקת רקע, שתושמע עם תחילת מסירת המידע המוקלט ובכל השפות שניתן בהן המידע לכלל הציבור.
- הפניה בתחילת שיחה לקבלת שירות על ידי מוקדן.
נסביר את שתי האפשרויות:
- באפשרות הראשונה, נעשה שימוש במערכת אוטומטית המותאמת כך שניתן יהיה להבין את הנאמר:
- השפה בה עושים שימוש צריכה להיות שפה פשוטה שאינה דורשת הבנה מורכבת או ידע מוקדם מהלקוח (למשל אינה עושה שימוש במונחים מקצועיים או מונחים פנימיים של הארגון). מומלץ שהדברים יוצגו מנקודת מבטו של הלקוח.
- אין להשמיע במוסיקת רקע מאחר ולחלק מאנשים עם מוגבלות קשה לסנן קולות רקע והדבר משפיע על יכולתם לשמוע או לקלוט את הנאמר.
- ההקראה צריכה להיות ברורה ובקצב איטי, הקפידו שכל הצלילים ההברות מבוטאות בעוצמה זהה (שלא "בולעים" חלק מההברות).
- את המידע הרלוונטי ללקוח (לדוגמא אפשרויות לניתוב השיחה) יש להשמיע עם תחילת ההודעה. למשל יש להמנע מהשמעה של פרסומות או מוזיקה עם תחילת השיחה.
- אם מערכת ניתוב השיחות תומכת במספר שפות (למשל בעברית, ערבית, רוסית ואנגלית) - יש להנגיש לפי תקנה זו את המידע ניתן בכל השפות במערכת. אם המידע ניתן בעברית בלבד אין דרישה לספק אותו בשפות נוספות.
- באפשרות השנייה, כבר בתחילת ההודעה תינתן ללקוח אפשרות ללחוץ על מקש כדי לצאת מהמערכת האוטומטית ולהגיע לנציג שירות שיטפל בלקוח או יעביר אותו לנציג השירות המתאים.
המלצות להתאמות נגישות נוספות
בנוסף לדרישת התקנות ברצוננו להמליץ על התאמות נוספות שיכולות לשפר את נגישות. שימו לב, מדובר בהמלצות בלבד ואין חובה לבצען.
התאמות בשלב התפריטים
תכנון מערכת התפריטים - מערכות לניתוב שיחות שיש בהן הרבה אפשרויות גורמות לבלבול בקרב הלקוחות והן בעיתיות במיוחד לאנשים עם אובדן זיכרון, חרדה, לקויות קונטיביות ולקויות למידה.
המלצות לתפריטים נגישים הן:
- הגדירו מקסימום ארבע אפשרויות בכל תפריט (אם למערכת יש תפריט אחד בלבד אפשר להשתמש בעד חמש אפשרויות בתפריט).
- הציגו את האפשרות הפופולארית בתחילת התפריט.
- תכננו את מערכת התפריטים כך שהיא תכיל עד 3 רמות של תפריטים.
- בנוסף לדרישת התקנות על פיה בתחילת השיחה יש לתת אפשרות העברה למוקדן, אנו ממליצים לאפשר להגיע למוקדן גם בשלבים הבאים של התפריט. מומלץ להגדיר לכך מקש קבוע (לדוגמא 0), שיהיה פעיל בכל התפריטים.
- אפשרו חזרה לתפריט קודם. מומלץ להגדיר מקש קבוע, שיהיה פעיל בכל התפריטים.
- ספקו למשתמש שתיים או שלוש הזדמנויות לבצע בחירה. אם המשתמש לא ביצע אף בחירה העבירו אותו למרכזן באופן אוטומטי.
הקראה של התפריטים - הקראה מהירה של התפריטים עלולה להקשות על הלקוחות לקלוט את כל המידע ולבחור באפשרות הנכונה. תפריטים המוקראים מהר מהווים בעיה לאנשים כבדי שמיעה ולקשישים.
- הקריאו את התפריטים במהירות איטית (כאמור דרישה זו היא חובה על פי התקנות). אין הגדרה מספרית ל"מהירות איטית". הדרך הטובה למצוא את המהירות הסבירה היא לבצע בדיקות מול משתמשים עם מוגבלויות שונות וכן לברר מול נציגי השירות האם הלקוחות מתלוננים על מהירות או אי בהירות ההקלטה בתפריטים והאם ניתן לזהות טעויות חוזרות של לקוחות בבחירה בתפריטים שעלולות לנבוע ממהירות גבוה מדי או מאי בהירות.
- אפשרו השמעה חוזרת של כל התפריטים והטקסטים המושמעים על ידי המערכת. הדרך הטובה ביותר לבצע זאת היא להשמיע שוב את התפריט באופן אוטומטי. או על ידי מקש קבוע.
- הימנעו ממוסיקת רקע או רעשי רקע בהשמעת התפריטים או ההודעות המוקלטות. שימו לב שההקלטה של המידע מתבצעת באיכות טובה, בסביבה שקטה ללא רעשי רקע.
נוסח התפריטים
- הקפידו על נוסח קצר ובשפה פשוטה ככל האפשר והכלילו בתפריטים מילות מפתח.
- עשו שימוש עקבי במושגים.
- השמיעו קודם כל את האפשרות ולאחר מכן את המקש הנדרש כדי להפעיל אותה.
- נסחו את האפשרויות מנקודת מבטו של הלקוח ולא מנקודת מבטו של הארגון. לדוגמא: "לרכישת מוצרים - הקש 2" (במקום "למחלקת מכירות – הקש 2").
- הימנעו מנוסח מקצועי – השתמשו בשפה ידידותית ללקוח.
- ודאו שהנוסח של האפשרות אינו משתמע לשתי פנים.
- בצעו מעקב אחרי האפשרויות, השימוש בהן והמשובים שנתונים הלקוחות כדי לשפר את הניסוח.
התאמות בשלב ההמתנה בתור
כל הלקוחות אינם אוהבים להמתין בתור, אולם עבור אנשים עם מוגבלות בזיכרון, לקויות למידה ולקויות נפשיות המתנה בתור עלולה להוות חסם לקבלת השירות. מערכת ניתוב שיחות מתוכננת היטב אמורה להפחית את זמן ההמתנה ללקוח על ידי הפניה ישירה לנותן השירות המתאים.
כאשר לא ניתן להימנע מהמתנה:
- ספקו מידע על מיקום הלקוח בתור והזמן המשוער למענה. עדכנו את הלקוח מדי פעם.
- שמיעו מוזיקה בזמן ההמתנה כדי לסמן ללקוח שהוא עדין ממתין בתור. כאשר לא מושמעת מוזיקה ויש שקט ללקוחות עם מוגבלות קוגניטיבית או עם מוגבלות שמיעה לא יהיה ברור האם השיחה עדיין מחוברת.
התאמות בשלב ההעברה למרכזן או המוקדן
אחת משתי האפשרויות הנדרשות בתקנות היא הפניה אל מוקדן שתינתן עם תחילת מסירת המידע המוקלט. כדי למנוע מצב בו הלקוח יישאר ללא מענה בשלבים מאוחרים יותר מומלץ להוסיף אפשרות מעבר למענה אנושי בסוף כל אחד מהתפריטים. כמו כן מומלץ להעביר את הלקוח למענה אנושי כאשר הלקוח אינו מבצע בחירה בתפריט לאחר שזה הושמע לו פעמיים ללא מענה.
יש להכשיר את המרכזנים, כמו את יתר הצוות השירותי, לגבי תקשורת טלפונית לאנשים עם מוגבלות. כיוון שיתכן שהמרכזן הינו העובד הראשון שייתן מענה לאנשים עם מוגבלות, עליו להכיר היטב את המבנה יחידות השירות, תפקידים ובקשות השירות שיש להפנות אליהן.
יש להקפיד שהמרכזן:
- ידבר לאט וברור ויהיה מוכן לחזור על משפטים.
- יעביר את השיחה ישירות לנותן השרות הרלוונטי ולא בחזרה למערכת ניתוב שיחות.
- כדי להימנע מהעברה של שיחה לנמען שגוי על המרכזן לאפשר ללקוח להסביר בצורה מלאה ללא הפרעה את סיבת הפנייה, לברר באופן מדויק מהם צרכי הלקוח ולהפנות אותו לבעל התפקיד המתאים ביותר לתת לו מענה לצרכיו.
- יודיע ללקוח לפני שהוא מבצע את ההעברה ויסביר לו לאן הוא מעביר את השיחה ומדוע.
- מאחר שיתכן והמרכזן הוא הנציג הראשון של נותן השירות איתו משוחח הלקוח עם מוגבלות חשוב שידע לספק מידע על נגישות השירות ועל נגישות המקומות בהם ניתן השירות, או ידע להפנות את הלקוח לעובד אחר שיש בידו מידע זה.
מצורף לינק למאמר משרד המשפטים בנושא נגישות במרכזיות הטלפון - לחצו כאן
עבור חברות תקשורת : שירות הקראה אוטומטי של מסרונים
על חברות התקשרות לספק שירות הקראה אוטומטי (text to speech) של מסרונים (SMS), בעברית ובערבית, עבור כל מכשיר טלפון של הלקוח, אם חלק מהשירותים שמספקת החברה הוא קבלה ומשלוח של מסרונים.
התאמות במערכת כריזה קולית
א. שירות הניתן במקום ציבורי שעושה, דרך קבע, שימוש במערכת כריזה קולית לשם מסירת מידע ומתן הודעות לציבור, למעט מערכת כריזה של מעלית, יימסר המידע הקולי
בדרכים אלה:
1. בדיבור איטי וברור ובשפה פשוטה, ככל האפשר, ובלא צלילי רקע בזמן מסירת המידע או מתן ההודעה;
2. בחיווי חזותי, באמצעות שלט אלקטרוני או מסך, לפי הפירוט להלן:
- היה במקום שניתן בו השירות שלט אלקטרוני או מסך, יימסר המידע באמצעותו, כמפורט בתקנה 22;
- לא היה במקום שניתן בו השירות שלט אלקטרוני או מסך, יותקן שלט או מסך כאמור במקום מרכזי; הוראה זו לא תחול על השירותים המפורטים להלן:
1. שירותי ספורט, בריכות שחייה ואירועי ספורט הנערכים בפני קהל במקום ציבורי פתוח ואשר מספר המושבים בו פחות מ-111,2;
2. אירועי תרבות או אירועים אחרים המתקיימים באופן חד-פעמי, במקום ציבורי פתוח ואשר מספר המושבים בו פחות מ-511,2;
3. שירותי הצלה הניתנים במקום רחצה מוכרז, כהגדרתו בצו לפי סעיף 3 לחוק הסדרת מקומות רחצה, התשכ"ד-1964.
ב. בשמורת טבע וגן לאומי, כהגדרתו בחוק גנים לאומיים, שמורות טבע, אתרים לאומיים ואתרי הנצחה, התשנ"ח-1998 ,פארקים ציבוריים, גני חיות ושירותים דומים, הניתנים בשטח פתוח שנעשה בו שימוש במערכת כריזה קולית דרך קבע, יינתן המידע לפי אופי השירות באחת או יותר מדרכים אלה:
1. באמצעות שלט אלקטרוני או מסך, אשר יותקן בסמוך לכניסה או לקופה הראשית, לפי העניין;
2. במסרון, לבקשתו של אדם עם מוגבלות שמיעה.
הוראות לעניין תוכני וידיאו
א. בתקנה זו –
"חוק שידורי טלוויזיה" – חוק שידורי טלוויזיה (כתוביות ושפת סימנים), התשס"ה–2115;
"חייב בהנגשת תוכני וידיאו" או "החייב" – חייב שהוא רשות ציבורית או חייב שהמחזור הממוצע שלו עולה על 5 מיליון שקלים העורך או מפיק תוכני וידיאו מוקלטים; לעניין זה, תוצאתה של בדיקת מחזור לפי מחזור ממוצע נמוך מ-5 מיליון שקלים חדשים תהיה תקפה לשלוש שנים;
"עורך או מפיק תוכני וידאו" – עורך או מפיק תוכני וידאו בעצמו או רוכש או מקבל תוכני וידיאו מגוף העורך או מפיק אותם בעבורו באופן ייעודי ולפי הנחיותיו;
"תוכני וידיאו" – וידאו (סרטון) כמשמעותו בתקן נגישות אינטרנט לעניין מדיה מבוססת זמן; "תכנית" – תכנית כהגדרתה בחוק שידורי טלוויזיה, החייבת בהתאמות נגישות לפיו.
ב. 1. חייב בהנגשת תוכני וידיאו יבצע בתכנים אלה התאמות נגישות לפי דרישות תקן נגישות האינטרנט בסעיף 2.2.1 Prerecorded Captions כתוביות הקלטה מראש.
2. לעניין תוכני וידאו שיש בהם מידע על אודות השירות אשר נדרש לצורך קבלת השירות ולא ניתן בחלופה אחרת – יספק חייב בהנגשת תוכני וידיאו חלופה נגישה בכתב (טקסט) או בהקלטה.
ג. על אף האמור בתקנת משנה (ב-1 )
1. לעניין תוכני וידאו שהם הקלטה של כנס, דיון או הרצאה, רשאי החייב בהנגשת תוכני וידיאו לספק חלופה העומדת בדרישות הנגישות לפי סימן זה כגון מסמך ובו תמלול או פרוטוקול של הכנס, הדיון או ההרצאה האמורים;
2. חייב בהנגשת תוכני וידיאו שמספק תכנית בשירותי האינטרנט שלו, אחראי לכך שהתאמות הנגישות שבוצעו לעניין התכנית יתקיימו גם בשירותי האינטרנט, אלא אם כן הדבר אינו מתאפשר בשל סיבות טכנולוגיות.
|
|
|
|
|
|
|
|